｢금융소비자보호 거버넌스 모범관행｣ 이행현황 점검

｢금융소비자보호 거버넌스 모범관행｣ 이행현황 점검

 

2026. 4. 22

 

 

□금융소비자보호 실태평가 대상 금융회사(77개사)를 대상으로 ’25.9월 도입한 ｢금융소비자보호 거버넌스 모범관행｣의 이행현황을 점검(‘26.1월말 기준)한 결과

 

◦금융회사 대부분이 동 모범관행에 따라 소비자보호 거버넌스를 구축하고 있는 것으로 확인되었으며, 금감원은 향후 금융소비자보호 실태평가 등을 통해 금융회사의 거버넌스 체계가 실효성 있게 운영될 수 있도록 적극 독려할 계획입니다.

 

	< 모범관행 도입후 주요 개선내용 >
󰊱(이사회) 모범관행 도입후 대부분의 금융회사에서 이사회가 소비자보호 관련 경영전략 및 정책 등을 직접 보고(55→69개사) 받고 있으며, ◦이사회내 소비자보호 관련 소위원회를 운영하는 회사도 13개사 증가(2→15개사)하는 등 이사회의 소비자보호 관련 의사결정 기능이 강화되었습니다. ※ 점검대상 77개사중 41개사(53.2%)는 소비자보호 전문성을 갖춘 이사를 선임중 󰊲(소비자보호 내부통제위원회) 개최주기를 단축(11개사, 반기→분기 등)하고 주요 의결사항을 이사회에 보고(73개사, 94.8%)하는 등 운영방식이 개선되었습니다. 󰊳(CCO) 대부분의 금융회사가 CCO에게 KPI 설계 등 소비자보호 핵심사안에 대한 배타적 사전합의권 및 개선요구권을 부여(64개사, 83.1%)하고 있으며, ◦CCO의 임기를 2년 이상 보장하는 회사도 22개사 증가(29→51개사)하는 등 모범관행 도입후 CCO의 권한이 확대되었습니다. 󰊴(소비자보호부서) 구성원의 전문성(업무경력 등)을 강화하고 인력규모가 확대되었습니다(총인원 대비 소비자보호부서 인원 비중:’25.1월 1.65% → ’26.1월 1.87%) 󰊵(성과보상체계) KPI 적정성 평가결과를 이사회에 보고하는 회사가 증가(43→57개사)하였고 대부분이 대표이사 KPI에 소비자보호 지표를 반영(69개사, 89.6%)하고 있습니다. 󰊶(금융지주회사) 소비자보호를 전담하는 부서를 신설(4개사)하고 지주 단독 CCO를 선임(1개사)하는 등 자회사에 대한 관리·감독을 강화하였습니다.

 

 

모범관행 도입 후 주요 개선내용

 

1

이사회

 

□(기존)모범관행 도입 전에는 소비자보호 경영전략·정책 등을 이사회에 보고하지 않는 경우가 빈번하였고, 소비자보호 관련 최종 의사결정 기구로서의 기능이 전반적으로 미흡하였습니다.

 

□(개선)모범관행 도입후 소비자보호 경영전략 및 정책 등을 이사회에 보고하는 회사가 14개사 증가(55→69개사)하였으며,

 

◦이사회내 소비자보호 관련 소위원회(예: 금융소비자보호위원회)*를 설치·운영하는 회사도 13개사 증가(2→15개사)하는 등 소비자보호 관련 이사회의 의사결정 기능이 강화되었습니다.

 

* 소비자보호 내부통제위원회 및 비예금상품위원회 外 소비자보호 관련 소위원회 기준

 

◦한편, 소비자보호 전문성을 갖춘 이사를 선임한 회사는 절반 수준(41개사, 53.2%)이나, 향후 소비자보호 전문성을 고려하여 신규 이사를 선임하면서 점차 개선될 것으로 예상됩니다.

 

 

2

소비자보호 내부통제위원회

 

□(기존)소비자보호 내부통제위원회(이하 “내부통제위원회”)를 반기별로 개최하였으나 대부분 서면회의 등을 통해 형식적으로 운영하였습니다.

 

□(개선)모범관행 도입후 CEO 주재로 내부통제위원회를 개최(11개사는 분기 등으로 주기 단축)하고 동 위원회의 의결 결과를 이사회에 보고(73개사, 94.8%)하는 등 모범관행을 대부분 준수하고 있습니다.

◦사전 실무협의회를 설치·운영(65개사, 84.4%)함으로써 내부통제위원회 운영의 실효성 또한 제고하고 있습니다.

 

◦다만, 전산시스템을 통한 후속조치 관리(35개사, 45.5%)는 미흡한 편으로 전산화를 통한 체계적인 관리가 필요합니다.

 

 

3

소비자보호 담당 임원(CCO)

 

□(기존) CCO에 대해 배타적 사전합의권 및 개선요구권을 부여하지 않아, KPI 설계 등 핵심사안에 대한 CCO 및 소비자보호부서의 의견을 반영하기 어려운 구조였습니다.

 

□(개선) 현재 CCO 대부분이 KPI 설계 등 소비자보호 핵심사안에 대한 배타적 사전합의권과 개선요구권을 보유(64개사, 83.1%)하고 있으며,

 

◦CCO 임기를 2년 이상 보장하는 회사가 22개사 증가(29→51개사)하는 등 모범관행 도입 이후 CCO 권한이 지속적으로 확대되었습니다.

 

◦한편, 이사회에서 CCO를 선임하는 회사도 29개사 증가(16→45개사)*하였으며, 향후 신규 CCO 선임 과정에서 점차 개선될 것으로 예상됩니다.

 

* 32개사는 대표이사 등이 CCO를 선·해임

 

 

4

소비자보호 부서

 

□(기존) 소비자보호 부서에 유관 경력*이 부족한 인력을 배치하거나, 업무량 대비 인력규모가 부족한 사례가 빈번하게 발생하였습니다.

 

*모범관행상 재직기간 3년 이상, 소비자보호 유관 업무경력 2년 이상인 인력으로 구성 필요

 

□(개선) 모범관행 도입후에는 소비자보호 부서를 관련 경력*을 갖춘 인원으로 확충하여 전문성을 강화하고 인력규모도 개선**하였습니다.

 

*70개사는 소비자보호부서 인력의 평균 근속연수·업무경력이 모범관행상 요건을 충족

 

**점검대상 회사의 ’소비자보호부서 인원수÷총인원수‘는 1.65%(’25.1월)에서 1.87%(’26.1월)로 상승하였으며, 업권별 생보 3.0% 카드 2.3% 손보 2.0% 저은 1.7% 은행 1.5% 캐피탈 1.3% 증권 1.1% 順

 

◦소비자보호부서가 분쟁·민원 관련 최종 의사결정 권한을 보유하고 소비자보호 관련 주요 이슈를 내부통제위원회 등에 보고하는 등 회사 내 지위도 확대되었습니다.

 

 

5

성과보상체계

 

□(기존)KPI 설계의 적정성 평가결과를 이사회에 보고하지 않거나대표이사 및 임원의 KPI에 소비자보호 지표*를 반영하지 않는 등 소비자보호에 대한 전사적인 관심이 부족하였습니다.

 

*사전협의 누락건수, 민원 및 불완전판매 발생건수, 미스터리쇼핑 결과 등

 

□(개선)모범관행 도입후 소비자보호 내부통제위원회의 KPI 적정성 평가결과를 이사회에 보고하는 회사가 14개사(43→57개사) 증가하였고,

 

◦현재 대부분의 금융회사가 대표이사(69개사, 89.6%) 및 임원(71개사, 92.2%)의 KPI에 소비자보호 지표를 반영하고 있습니다.

 

◦다만, 직원 KPI에 소비자보호 지표를 반영한 회사는 절반 수준(45개사, 58.4%)으로 미흡하여 지속적인 개선이 필요합니다.

 

 

6

금융지주회사 등의 역할

 

□(기존)일부 금융지주(6개)는 준법감시부서에서 소비자보호 총괄업무를 담당하거나 자회사에 대한 내부통제 점검을 실시하지 않는 등 자회사 관리에 소홀하였습니다.

 

□(개선) 모범관행 도입후 4개 금융지주가 소비자보호 전담부서를 설치하였고 1개 금융지주는 지주 단독 CCO를 선임하였습니다.

 

◦또한, 금융지주 대부분이 자회사 성과평가 기준에 소비자보호 관련 지표를 반영하고 자회사의 내부통제 현황 등을 현장점검하는 등 자회사의 소비자보호 전반을 체계적으로 관리하고 있습니다.